导读：国家要求改善医疗服务行动计划，三级医院要2017年达到50%，我2012年就达到50%，医院所有的窗口做的也是预约，几点几分都可以确定，我们的预约率可以达到70%，这是中国第一。

　　在由《医学界》主办的2015年中国医院宣传年会上，温州医科大学第一附属医院院长陈肖鸣介绍了“零排队”医院的流程再造经验，以下为演讲的精彩摘要。

　　互联网时代要以病人为中心

　　在互联网条件下，品牌建设应该是信息化条件下的流程再造，而不是旧的流程信息化，我们要整合资源，重新塑造品牌。我们今天所有的工作和经历，都应该考虑怎么去改变我们的思想。

　　医改的新举措，包括分级诊疗、药品零差率、医生多点执业、医保控制手段和社会力量办医等，都是医疗资源的共享和整合加速。大型医院诊断的应该是疑难杂症，医院要塑造这个品牌。医生多点执业需要创造自己的个人特色品牌。这些改变会引发一些列转变——就医模式、学科品牌、技术进步、互联网+。

　　在互联网时代，医院要善待病人，一定要树立竞争的意识，要顺应变化。我们医院的流程再造就是要以变带变、以变应变。所以我一直强调模式创新比功能改善更重要，我们要以病人为中心，使病人在医院得到他的价值，包括医疗的价值、员工服务价值。对病人来说，他的财力、体力、精力和时间都是他的就医成本，如果病人在医院获得的价值高于就医成本，如果能获得方便和尊重，他就会选择这家医院，这就是病人的满意度。

　　如何塑造医院品牌？首先要把医院内在的因素整合起来，建立具有竞争力的运行系统，通过最佳路径、最快速度来满足客户的要求，实现可持续、可盈利。其次要以人为本，不仅要尊重生命，还要了解人性，通过信息化和互联网来顺应人性。“敬生命之重，畏生命之弱”是我们医院的医魂，当你把社会的利益放在第一位的时候，经济效益利益也就自然产生了。我们要真的设身处地地方便业务人员，方便管理决策。

　　温医大一附院的“零排队”流程再造

　　去年我们获得了中欧工商学院医疗服务创新奇璞奖，我非常看重这个奖，在全国只有一个。它是这样说的，“这是一个公立的三甲医院，凭借以人为本的理念，依托先进的信息化工具，创建了独具特色的多渠道预约、实名制就医，自主及服务和多渠道预存结算模式，这一模式一举达到方便患者就医”。

　　简单介绍一下温医大一附院，温州市每个角落都可以到这里来，旅游巴士也可以开到这里来，这里还建了一个停机坪，这是解决交通问题。这是我们医院，一栋楼35万平方米，2014年做到39亿374万。这是改造以前2009年的照片，这有可能是中国最拥堵的医院，上海乃至中国的病人看病都是这样的。病人有尊严吗？

　　所以我们要解决预约问题，根据病人的来源进行多途径预约和结算。要把这两个问题解决好，就要做好身份识别。

　　先说多途径。首先我们助推了114、12580预约、现场预约、院内网络预约，还有微信、支付宝预约等等。病人在医院的每一个环节都收到短信，一个人在医院就诊会收到七条短信，短信是我们每个患者的连接器，所有事情都会通过短信通知，我们不会收患者的钱，医院每年要支出2000多万，中国移动、中国联通、中国电信干脆把基站搬到这里。后来我们给每个医生配了个打印机，内容跟短信一样，老人可以拿着小纸条。

　　国家要求改善医疗服务行动计划，三级医院2017年达到50%，我2012年就达到50%，医院所有的窗口做的也是预约，几点几分都可以确定，我们的预约率可以达到70%，这是中国第一，我们定义的“预约”是半天以上的预约，半天以内的不叫预约。

　　这是2千平方米的门诊大厅，有8个窗口，2002年设计，预计可以达到500万的门诊量，9个人收费，我们没有分诊站，只有服务站，整个医院的门诊收费系统只有11个人，包括买饭票、小卖部，全在里面，11个人。所以这是新的模式。

　　再说实名制挂号，我们医院可以用身份证挂号，市民卡、社保卡、新农合卡全都可以。老人结账，可以绑定儿子的身份证，小孩结账，可以绑定父母的身份证，即使就诊卡丢了，用身份证也可以。

　　用身份证挂号，所有的病历都整合在一起，构成健康档案，我们的身份证挂号达到80%，是全国第一，在二代身份证没有全面使用的情况下，2012年1月份也达到了55%。

　　再说预存款和自动结算，住院收费和门诊收费是有区别的，我把住院收费处和门诊收费处合并，只设一个收费处。患者可以利用全温州的银行网点，可以用电话银行、手机银行、支付宝、微信，还有自助机器，不够的时候可以充值。

　　医生看完病，就把需要的钱扣掉，住院就在护士站扣，自助机也可以，人工也可以。我们能达到护士站74%的结账率。我们自己制造了260台自助机器，所有功能都有。有六家银行参与我们医院的竞争，有一家银行机器坏了，其他银行就会站出来。在机器上2013年收费10.3亿，2014年16亿，人工收费是7亿。

　　还有医保审批，医保报销总是让患者跑来跑去的，但我们医院不用，只要在电脑上操作就可以。只要不合格，医生帮忙改一下就可以了。如果医院开错了药，药房人员打个勾，或者点一下就会出现医生的手机号码，告诉医生这个药开错了，改一下就好了，医生错误不用患者承担。

　　患者在家的时候可以把症状写在手机上，医生就能看到。同样病症的患者，我们还组成了患友会，我们把患者变成用户，一直关照，有什么问题可以提出来，通过微信就可以得到解答。

　　我们还实现了桌面云，整个医院的边界已经打开，不在限于医院，我院医生在世界上任何有网络的地方都可以对病人下医嘱、看片子。新的模式就这样出来了。

　　我们认为医保住院才可以报销是很傻的一件事。我们能不能把门诊的检查费用转到病房呢？医保同意了，旧的规矩被我们打破了！

　　去年陈竺委员长到我们医院来时：“在实现中华民族伟大复兴的过程中，我们要用健康梦托起中国梦，将我国的医疗卫生体系建成世界一流。我们既要有像温州医科大学第一附属医院一样的国际一流的硬件、信息化管理系统，还要在基层医疗卫生机构形成一流的网络，实现和大医院之间的有效联动，从而形成新的中国特色，成为新的世界一流！”

　　有一个美国来的医学代表团，看了我们的流程，写了一篇文章，发表在美国的杂志上。美国《移动医疗》这本书的作者，听了我的报告之后，来医院看了一下，送了我这本书。健康报在2015年4月对我院进行了连续三天的报道，人民网两次请我去做视频访谈，零排队医院是媒体先说的。

　　所以创新不需要高深的技术，而是整合已有元素的，流程改造是无止境的，不要把思维凝固在一点上。信息技术对人类生活和工作的影响是深刻的，对人类的健康事业的改变也是颠覆性的，不变的是以人为本，我们作为医院，要把病人放心中，把员工放心上，我们将战无不胜！

编辑：温宁

来源：“医学界”微信号